1
10

Herausforderungen, denen sich Unternehmen bei Social Media stellen müssen. BERNMOBIL ist neu auf Facebook.

26.9.2012

Der Eintritt in die Social Media Welt ist für Unternehmen kein leichtes Unterfangen. Eine Facebook-Seite ist zwar schnell erstellt, interne Zuständigkeiten müssen aber geregelt und neue Prozesse geschaffen werden. BERNMOBIL hat sich in diesem Jahr damit beschäftigt und startet zu Beginn mit einer Facebook-Seite. MySign war dabei stetiger Begleiter.

Seit Donnerstag, 23. August ist BERNMOBIL offiziell auch auf Facebook und befindet sich aktuell in einer Testphase. Während dieser wird die Facebook-Seite nur wenig beworben und auf eine Kampagne verzichtet. Grund dafür ist, dass das Team sich langsam an die neuen Prozesse gewöhnen und erste Erfahrungen sammeln kann.

Der Projektstart

MySign wurde als Partner für die Social Media Aktivitäten ausgewählt, weil wir als Agentur Social Media verinnerlicht haben und unterschiedliche Kanäle für die interne und externe Kommunikation einsetzen. Für uns ist Social Media nicht etwas Kampagnenbezogenes, sondern es geht um Unternehmenskommunikation. Social Media ist interdisziplinär und bedarf einem Umdenken, denn das Internet bietet – dank moderner Technologien und Plattformen – neue kommunikative Möglichkeiten. Früher fand Mund-zu-Mund-Propaganda – ob positiv oder negativ – geschlossen im Freundeskreis oder am Stammtisch statt. Im Zeitalter der weltweiten Vernetzung findet sie zusätzlich öffentlich statt. Will ein Unternehmen sich dieser Kommunikation und diesem Dialog stellen, bedeutet dies Arbeit: Ein Kernteam muss gebildet und interne Prozesse müssen überarbeitet werden.

Antworten und Reaktionen werden öffentlich und sind für jedermann sicht- oder auffindbar. Daran muss man sich gerade als Unternehmen zuerst gewöhnen und die Kommunikation darauf erlernen. Hinzu kommt, dass man nur dann mit Reaktionen und Feedback aus der Community rechnen kann, wenn man eigenen und relevanten Inhalt mit Mehrwert liefert. Je nach Plattform, die man einsetzt, ist die Zielgruppe eine andere und darauf muss auch der Inhalt abgestimmt sein. Mittels Analyse der Statistiken lassen sich Rückschlüsse auf den Erfolg der Inhalte ziehen. Wir unterstützen BERNMOBIL aktiv dabei, die Analysen zu verstehen, damit später eigenständige Auswertungen gemacht werden können.

BERNMOBIL hat vorrangig eigenständig geprüft, ob der Einsatz von Social Networks für die Unternehmenskommunikation Sinn macht und das Kundenbedürfnis vorhanden ist. Es wurde festgestellt, dass man durch den Einsatz von Social Networks die Fahrgast- und Marktkommunikation steigern, den Kundenservice optimieren und zusätzlich die Marke emotionalisieren und erlebbar machen kann. Dabei wurden in Zusammenarbeit mit MySign Ziele und Massnahmen definiert. Der langfristige Fokus liegt hierbei auf der kompletten Integration ins Unternehmen, indem man die eigenen Kommunikationsinstrumente optimiert. Mittels gutem Content, der stetig weiterentwickelt und auf die Bedürfnisse der Kunden und Community angepasst wird, unterstützt man die Erreichung der Ziele auf unterschiedlichen Plattformen, beginnend mit Facebook.

Die Herausforderung: Prozesse und Richtlinien definieren

In der Vergangenheit hat man oft gesehen, was passiert, wenn sich ein Unternehmen nicht auf öffentliches Feedback einstellt oder falsch reagiert.

Aus diesem Grund wurden bei BERNMOBIL von Anfang an interne Prozesse definiert, Abläufe angepasst, Richtlinien erstellt und das Social-Media-Team geschult und sensibilisiert.

Die Triage

Mit dem Einsatz von Social Networks steigt man leicht in das Thema Social Media ein. Die technischen Funktionen sind gegeben und man erreicht, je nach Plattform, eine breite Zielgruppe. Nicht jedem liegt der Umgang mit den verschiedenen Plattformen, weshalb ein Kernteam gebildet wurde, das Bereichsübergreifend die Kommunikation und die Nutzung der Plattformen sicherstellt und die Abteilungen unterstützt.

Skizzierung des BERNMOBIL Prozess

Leitfaden und Community Management Workflow

Der Leitfaden dient als eine Art Handbuch, in dem die Mitarbeiter nachschlagen können. Enthalten sind die zu erreichenden Ziele, sowie die Spielregeln der Kommunikation in den Social Networks. Mittels Praxisbeispielen  werden für mögliche Fälle Beispiellösungen gezeigt. Ist sich der Kunde unsicher, so steht ein Team via Telefon, E-Mail und einer geschlossenen Facebook-Gruppe jederzeit zur Verfügung. Ein schematischer Workflow, der die Art der Antworten bei möglichst allen Fällen abdecken kann, dient als einfaches Arbeitsinstrument in der Praxis. Entwickelt wurde dieser auf dem Workflow des United States Air Force Web Posting Response und dem Community Management Cheat Sheet von Mike Schwede.

Community Management Workflow

Richtlinien für über 850 Mitarbeitende

Facebook, Twitter, YouTube und Co. sind jedem BERNMOBIL Mitarbeiter frei zugänglich. Wie also kann man sicherstellen, dass in der Arbeitszeit nicht einfach nur „g’facebüklet“ wird? Oder wie motiviert man Mitarbeiter, sich aktiv und im Sinne des Unternehmens daran teilzunehmen? Eine grosse Herausforderung. Richtlinien sollen helfen, denn vielfach wissen Mitarbeiter gar nicht, was sie dürfen oder nicht. Sie sollen nicht einschränken, sondern Sicherheit geben, denn der effektive Umgang mit Social Networks ist vielen nicht bewusst. Und schlussendlich sollen sie die eigenen Mitarbeiter motivieren. Die Richtlinien basieren auf unserem Grundgerüst „Social Media Guidelines zum Mitnehmen„.

Da es sehr unrealistisch ist, dass alle Mitarbeiter eine Schulung besuchen, um den Umgang mit Social Media zu lernen oder gar eine Anleitung lesen, haben wir zusammen mit dem Kunden entschieden, ein zehnminütiges Video zu drehen, welches die Richtlinien oberflächlich erklärt. Detaillierte Informationen sind in einer Powerpoint-Präsentation mit Beispielen erläutert.

Nachfolgend eine von elf Richtlinien als Video:

Facebook war nur der Anfang

Jetzt gilt es die ersten Erfahrungen zu sammeln, Erfolge zu verbuchen und schrittweise weitere Social Networks einzusetzen, um die langfristigen Ziele der umfänglichen Integration in die Unternehmenskommunikation zu gewährleisten.

Social Media zu „machen“ bedeutet, dass man interdisziplinär denken muss, was bei grossen Unternehmen ein langfristiger Prozess ist. Wir begleiten BERNMOBIL weiter dabei und halten euch auf dem Laufenden über weitere Schritte in den „Neuen Medien“.

 

Google+ 9 Facebook 0 Twitter 0 Pinterest 0

Kategorisiert in:

1
10