Die Erfahrungen der Firma Kao-Tisch mit E-Commerce

17.3.2015

Wie geht man ein E-Commerce Projekt an? Was sind die Dos und Donts bei der Wahl des richtigen Partners. Unser E-Commerce Projektleiter Andi Baumgartner hat dazu eine rein erfundene Geschichte über die Firma Kao-Tisch geschrieben, die zum Schmunzeln anregt, aber auch zeigt, wie man es richtig macht.

Wir schreiben das Jahr 2015. Viele Firmen haben gemerkt, dass ihr Online-Geschäft nicht einfach nur nice-to-have ist, sondern sich zu einem essenziellen Umsatztreiber entwickelt hat. Der Wunsch nach einem professionellen Onlineshop wird grösser. Doch wie geht man professionell an ein solches Projekt heran? Wo werden die häufigsten Fehler in der Anfangsphase gemacht? Und wie lassen sich bereits zu Beginn Zeit, Nerven und Geld sparen? Ein Beispiel.

Die (fiktive) Firma Kao-Tisch AG aus Betthausen, Hersteller von Möbeln. Ein KMU mit 150 Mitarbeitenden, einer langen Tradition und mit einem breiten Sortiment. Das Zentrallager liegt in Betthausen und ein paar Kilometer entfernt, in Schrankwil, befindet sich die einzige Filiale. Die Webseite weist einige Informationen zur Firma auf und das aktuelle Sortiment wird in Form eines PDF-Kataloges präsentiert. Die Kundschaft im Laden erkundigt sich immer häufiger nach einem Onlineshop, in dem die Artikel gekauft und direkt nach Hause geliefert werden können. Daher hat die Geschäftsleitung von Kao-Tisch beschlossen, das Projekt für einen neuen Onlineshop zu lancieren.

 

Die richtige Herangehensweise

Bereits zu diesem Zeitpunkt lassen sich Fehler vermeiden. Vielfach wird an dieser Stelle bei den Mitbewerbern abgeschaut, welche Features eingebaut sind und welche anderen Features man einbauen könnte. Eine Liste mit allen Features wird gesammelt und der Geschäftsleitung präsentiert. Da ein Onlineshop auch was können soll, wird die lange Liste an Funktionen kurzerhand bewilligt – man will ja das Gleiche bieten wie der Mitbewerber. Mit der Liste an Funktionen wird nun ein drei-seitiges Pflichtenheft erstellt und eine passende Agentur gesucht. Überrascht muss das Möbelhaus zur Kenntnis nehmen, dass die Preisspannen der Offerten enorm sind. Zwei Anbieter weigern sich gar zu offerieren, da der Umfang des Projektes zu ungenau sei. Spontan möchte das Möbelhaus einer der günstigsten Anbieter berücksichtigen; man ruft aber zuerst noch die Agenturen an, die nicht offerieren wollen. Dort wird Kao-Tisch beraten, dass zuerst ein Vorprojekt durchgeführt werden sollte.

Die aufgelisteten Funktionen liessen zu viel Interpretationsspielraum für die technische Umsetzung, und viele Fragen abseits von Funktionalität und Aussehen seien noch nicht geklärt. Mit ein paar Beispielen von ungeklärten Fragen lässt sich Kao-Tisch überzeugen – ein Vorprojekt wird durchgeführt. Man sieht ein, dass es angesichts der Vielzahl an Fragen Sinn macht, sich die Zeit für eine Konzeptionsphase zu nehmen. Je länger je mehr fragt sich das KMU allerdings auch, wie andere Anbieter überhaupt eine seriöse Offerte ohne Konzeptionsphase stellen konnten, es gibt ja noch so viel zu klären!

 

Vorgehen oft Schuld am Scheitern von E-Commerce

Unterdessen meldet sich der Möbelverkäufer Stefan Stänkerer bei der Geschäftsleitung. Bei seinem alten Arbeitgeber, der NachtKommodore AG, sei der neue Onlineshop zu einem grossen Desaster verkommen. Drei Verantwortliche haben gekündigt, die Einführung des Shops wurde um ein Jahr verschoben und die Umsätze blieben aus. Trotz günstigem Angebot verschlang das Projekt das Dreifache des Projektbudgets. Die Geschäftsleitung fordert die Agentur auf, Stellung zu nehmen zu diesen Bedenken. Bei genauem Nachfragen stellt sich heraus, dass es keine Spezifikationsphase gab, und die damalige Agentur ihre Standard-Module einsetzte, ohne auf die Bedürfnisse der NachtKommodore AG einzugehen. Das führte dazu, dass im Projektverlauf immer wieder neue Anforderungen erkannt wurden, die man zu Beginn nicht besprochen hat – man wollte ja möglichst schnell mit dem Projekt beginnen. Die unerfahrenen Projektleiter wollten diese Konzeptionsphase zugunsten des Budgets möglichst kurz halten. Da man sich bereits für eine Agentur mit Standard-Modulen entschieden hatte, musste man das Projekt wohl oder übel mit dieser Agentur weiterführen. Der Shop war dementsprechend kaum ansprechend: Nachträgliche Funktionen wurden ungenügend eingebaut, viele Wünsche konnten mit der Standard-Lösung nicht abgedeckt werden und die Usability litt unter dem organischen Wachstum des Projekts. Nur sehr loyale Kunden konnten mit diesem Shop etwas anfangen. Bei diesem Projektverlauf verwundert es kaum, dass E-Commerce hier nicht funktionieren konnte. Auch Kao-Tisch erkennt die Fehler im Projektverlauf und fühlt sich in der Entscheidung bestärkt, ein Vorprojekt durchzuführen.

 

Die Spezifikation im laufenden Projekt

Der erste Workshop des Vorprojekts steht an. Auf Empfehlung der Agentur wird darauf geachtet, dass Entscheidungsträger und Meinungsbildner am Tisch sitzen und miteinbezogen werden. In diesem Stadium des Projekts ist es ungemein wichtig, dass die richtigen Personen involviert sind und sich nicht als Aussenstehende betrachten. Der psychologische Effekt bei einem Miteinbezug liegt auf der Hand. Nicht zu unterschätzen sind allerdings die Ängste der vermeintlichen Verlierer: Beispielsweise der Aussendienst-Mitarbeiter, der Angst um seine Umsatzprovision hat, da die Umsätze ins Online-Geschäft abwandern. Oder die Verkäuferin, die weniger Ladenkundschaft befürchtet. In beiden Fällen gibt es Lösungen, und solange man die richtigen Personen involviert (z.B. den Leiter Aussendienst und die Filial-Verantwortliche), können solche Ängste meist entkräftet werden.

Je mehr solcher Personen teilnehmen, umso wichtiger ist es aber auch, dass die Entscheidungsträger ab einem gewissen Zeitpunkt eine Entscheidung fällen können und man nicht tagelang über das gleiche Thema diskutiert.

Der erste Workshop geht im Nu vorbei und führte zur Klärung vieler Fragen, aber auch zu einigen „Hausaufgaben“ für die Firma:

  • Sind die Produktedaten im System so gut gepflegt, dass Sie für den Endkunden verständlich sind?
  • Ist die Preisstruktur inkl. Gebühren und Transportkosten so transparent, dass auch Kunden verstehen, wann welche Gebühr fällig wird?
  • Was meint der Anwalt von Kao-Tisch zu den AGB?
  • In welchen Sprachen wird der Onlineshop geführt?
  • Sind auch alle Texte in allen Sprachen vorhanden?

Spätestens nach dem ersten Workshop des Vorprojekts ist Kao-Tisch froh, dass sie sich nicht dem verlockenden Ruf der günstigsten Offerte hingegeben haben, denn es gilt noch einiges zu beschliessen und abzuklären.

 

Logistik früh miteinbeziehen

Die Agentur sollte in allen Workshops ein besonderes Augenmerk auf die Logistik richten. Der beste Onlineshop ist wertlos, wenn die Kunden unzufrieden mit der Lieferung sind und nicht mehr bestellen. Und die Logisitk-Prozesse können nicht erst am Schluss des Projekts definiert werden, sondern sind zu Projektbeginn zu diskutieren. Es beginnt beim ERP:

  •  Sind die Lagerbestände des Zentrallagers und der Filiale vorhanden?
  • Können die Lagerbestände im Onlineshop gebraucht werden, um beispielsweise abzufragen, ob die Filiale in Schrankwil noch Bestand aufweist führt?
  • Was passiert beim Abverkauf eines Exemplares in der Filiale: Wie schnell wird der Abverkauf im ERP nachgetragen und wie schnell sollen diese Lagerbestände im Onlineshop nachgetragen sein?
  • Soll der Bestand etwa „live“ im ERP abgefragt werden können und wenn ja, ist das ERP für diese vielen Zugriffe gewappnet?

Ausserdem sind organisatorische Fragen zu klären. Will Kao-Tisch anbieten, dass Artikel auf Wunsch des Kunden vom Hauptlager an die Filiale transportiert werden, damit sie der Kunde dort abholen kann? Beispiel: Der Holztisch, den der Kunde unbedingt haben will, weist nur im Hauptlager einen Lagerbestand auf, nicht aber in der Filiale.

Wie soll diese Dienstleistung praktisch umgesetzt werden? Muss gar ein neuer Transport eingerichtet werden, um die Ware tagesfertig von A nach B zu transportieren?

Nach vielen Workshops, geprägt von Fragen und Entscheidungen, entsteht eine Spezifikation, die beiden Parteien als Leitfaden für die Umsetzung dient. Dies ist wichtig, um eine Grundlage für die anstehenden Arbeiten zu haben. Anhand des Beispiels mit dem Lagerbestand lässt sich die Wichtigkeit dieser Spezifikation verdeutlichen:

  •  Für den Design-Prozess ist es relevant, ob der Bestand in der Schrankwiler Filiale in der Artikelansicht angezeigt werden soll oder nicht.
  • Die Entwickler müssen wissen, wie und wo sie die Bestandesdaten abholen und verarbeiten können.
  • Die Bestandesabfragen werden von Entwicklern programmiert und mit einer entsprechenden Logik versehen.

Ohne ein gemeinsames Verständnis zwischen Kao-Tisch und der Agentur, ob und wie der Bestand abgefragt werden soll, hätte ein nachträglicher Einbau dieser Funktion zur Änderung des Designs und zu nachträglichen Programmierarbeiten geführt. Das kostet Zeit, Geld und Nerven.

 

Änderungen gehören dazu

Das soll nicht heissen, dass es während dem Projekt zu keiner Änderung mehr kommen darf. Keine Spezifikation der Welt ist zu diesem Zeitpunkt des Projektes 100-prozentig komplett. Auf beiden Seiten können weitere Fragen auftauchen und neue Anforderungen kommen dazu. Genauso wie beim Aufbau eines Schrankes fehlt auch in der Spezifikation hie und da eine Schraube, die noch gefunden und festgeschraubt werden muss.

Wichtig ist, dass der Prozess von solchen Änderungen während des Projektverlaufes klar definiert ist. Denn neue Anforderungen müssen zuerst auf die Machbarkeit geprüft werden. Ausserdem muss abgeklärt werden, ob die Änderungen Auswirkungen auf andere Projektbestandteile hat. Zudem hat eine neue Anforderung meistens auch eine Auswirkung auf das Budget oder den geplanten Endtermin. Ein sauber definierter Prozess für solche Änderungen erleichtert die Zusammenarbeit und stärkt das Vertrauen.

 

Was bewirkt das richtige Vorgehen?

Zurück zu Kao-Tisch: Das Projekt nimmt seinen Lauf. Designer wissen, was es zu gestalten gilt. Entwickler wissen, was es zu programmieren gilt. Der Kunde weiss, welche Anforderungen im Endprodukt abgebildet sein werden. Somit fungiert die Spezifikation auch als Kontrollelement, um das Lieferergebnis Kapitel für Kapitel zu überprüfen.

Dann ist es plötzlich soweit: Der Shop wird nach intensivem Testing erfolgreich gestartet. Die Bedürfnisse von intern und extern können abgedeckt werden und die Kunden sind froh über den neuen Bestellkanal. Innerhalb von Kao-Tisch konnten die Ängste entkräftet werden und es entsteht ein neuer Spirit innerhalb der Firma. Zwar wurde der Shop zu Beginn als Konkurrenz angeschaut, aber inzwischen merkt auch die Filiale in Schrankwil, dass Kunden gerne online bestellen, die Ware abholen und dabei noch Zusatzverkäufe generieren.

Ein Jahr nach der erfolgreichen Einführung wird abgerechnet: Die Firma konnte ihren Umsatz um 10% steigern, was hauptsächlich auf den Onlineshop zurückzuführen ist. Auch die Konkurrenz hat davon Wind bekommen. Kao-Tisch wurde inzwischen vom umsatzstärksten Onlineshop aus Deutschland übernommen – der Rich-Tisch GmbH.

 

E-Commerce - MySign

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